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CENTRO DE INFORMACIÓN

Una relación clara, desde el primer día.

Política de Reembolsos y Cancelaciones

Última actualización: 6 de septiembre de 2026

Esta Política describe cómo funcionan las renovaciones, cancelaciones y solicitudes de reembolso relacionadas con las suscripciones de Ionix Commerce.

Forma parte de nuestros Términos y Condiciones.

Nuestro objetivo es mantener reglas de facturación claras y ofrecer mecanismos razonables para resolver errores o situaciones excepcionales, sin afectar los derechos obligatorios que la legislación reconozca al Usuario.

1. Planes y suscripciones

Ionix Commerce puede ofrecer:

  • suscripciones mensuales;
  • suscripciones anuales;
  • períodos de prueba;
  • planes personalizados;
  • otros modelos comerciales informados antes de la compra.

Antes de contratar se mostrará la información correspondiente al plan, periodicidad y precio aplicables.

2. Renovación automática

Cuando el Usuario contrata una suscripción recurrente, esta podrá renovarse automáticamente al finalizar cada período.

Al contratarla, el Usuario autoriza los cobros recurrentes correspondientes hasta que la suscripción sea cancelada.

3. Cómo cancelar una suscripción

El Usuario puede cancelar utilizando alguno de los mecanismos habilitados, entre ellos:

  • las opciones disponibles en Ionix Commerce;
  • el portal de administración de la suscripción;
  • las herramientas proporcionadas por el procesador de pagos;
  • soporte@ionixsuite.com.

No es necesario proporcionar un motivo para detener futuras renovaciones.

4. Qué ocurre al cancelar

Salvo que se indique algo diferente en el plan o que exista un reembolso total, la cancelación:

  • detiene futuras renovaciones;
  • no elimina inmediatamente el período ya pagado;
  • permite continuar utilizando el plan hasta la fecha de vencimiento correspondiente.

Por ejemplo, si un plan mensual se renueva el día 10 y el Usuario lo cancela el día 15, normalmente conservará acceso hasta finalizar ese período, pero no se producirá la siguiente renovación.

5. Cancelación y reembolso no son lo mismo

Cancelar significa detener futuras renovaciones.

Reembolsar significa devolver total o parcialmente una transacción que ya fue procesada.

Una cancelación no genera automáticamente la devolución del último pago.

6. Activación del Servicio

Ionix Commerce es un servicio digital.

Salvo que exista un período de prueba o se indique expresamente lo contrario, el plan se habilita después de completarse la contratación.

Desde ese momento el Usuario puede comenzar a utilizar recursos como:

  • infraestructura;
  • procesamiento;
  • almacenamiento;
  • sincronizaciones;
  • integraciones;
  • automatizaciones;
  • herramientas de inteligencia artificial;
  • soporte;
  • demás funcionalidades del plan.

7. Regla general sobre reembolsos

Salvo que exista un derecho legal obligatorio, los pagos correspondientes a períodos de suscripción ya iniciados no son automáticamente reembolsables.

No obstante, Ionix Commerce permite solicitar la revisión de una transacción dentro de los catorce (14) días calendario siguientes al cobro.

Presentar una solicitud dentro de ese plazo no significa que necesariamente será aprobada.

Cada caso será evaluado según sus circunstancias.

8. Factores que podemos considerar

Al analizar una solicitud podremos tener en cuenta:

  • motivo;
  • fecha del cobro;
  • fecha de la solicitud;
  • utilización del Servicio;
  • consumo significativo de funcionalidades;
  • existencia de fallas;
  • duplicidad de pagos;
  • errores de facturación;
  • posible fraude;
  • legislación aplicable;
  • condiciones del procesador de pagos.

9. Resultados posibles de una revisión

Según el caso podremos:

  • aprobar un reembolso total;
  • aprobar un reembolso parcial;
  • otorgar un crédito;
  • extender la suscripción;
  • corregir una facturación;
  • rechazar la solicitud cuando no resulte procedente.

Nada de esta evaluación limita un derecho de devolución que sea obligatorio conforme a la ley.

10. Primera suscripción

Si el Usuario considera que después de contratar por primera vez el Servicio este difiere materialmente de las características presentadas durante la compra, podrá solicitar una revisión dentro de los catorce (14) días calendario posteriores al pago.

Analizaremos las circunstancias y utilización realizada del Servicio.

11. Renovaciones no deseadas

El Usuario es responsable de cancelar una suscripción antes de una futura renovación cuando no desee continuar.

Sin embargo, si considera que una renovación ocurrió de manera no intencional, podrá solicitar su revisión dentro de los catorce (14) días calendario posteriores al cobro.

Para analizarla podremos tener en cuenta el uso realizado después de la renovación.

12. Cobros duplicados

Si una misma obligación se cobra más de una vez debido a un error, el Usuario podrá solicitar la devolución del importe duplicado.

Una vez comprobada la duplicidad, se tramitará el ajuste correspondiente.

13. Importe incorrecto

Cuando el Usuario considere que fue cobrado un importe diferente al que correspondía, deberá comunicarse con nosotros.

Si comprobamos un error, podremos:

  • devolver la diferencia;
  • emitir un reembolso;
  • aplicar un crédito;
  • realizar otro ajuste apropiado.

14. Pagos no reconocidos

Si el Usuario identifica un pago que considera no autorizado deberá reportarlo cuanto antes.

Podremos solicitar información necesaria para:

  • identificar la operación;
  • verificar la cuenta;
  • investigar el caso;
  • coordinar la revisión con el procesador de pagos.

El Usuario conserva los mecanismos legítimos de disputa proporcionados por su entidad financiera.

15. Fallas técnicas graves

Si un problema técnico directamente atribuible a Ionix Commerce impide de forma significativa utilizar las funcionalidades contratadas, el Usuario deberá reportarlo a soporte.

Nuestro primer objetivo será investigar y resolver el problema.

16. Soluciones ante una interrupción significativa

Si una falla grave atribuible a Ionix Commerce no puede solucionarse razonablemente y afecta de forma material el Servicio contratado, podremos evaluar:

  • extensión de la suscripción;
  • crédito;
  • reembolso proporcional;
  • reembolso total.

La solución dependerá de la duración y del impacto real.

17. Errores menores

La existencia de un error que no impida sustancialmente utilizar el Servicio no implica automáticamente un reembolso.

Esto puede incluir problemas visuales, errores temporales o afectaciones menores cuya funcionalidad principal continúe disponible.

18. Fallas de una función específica

La indisponibilidad temporal de una función individual no significa necesariamente que todo el Servicio haya dejado de prestarse.

Para analizar una eventual compensación podremos considerar:

  • importancia de la función;
  • duración;
  • plan contratado;
  • alternativas disponibles;
  • impacto real sobre el Usuario.

19. Servicios externos

Ionix Commerce depende parcialmente de plataformas y proveedores externos.

No existe automáticamente derecho a reembolso cuando una afectación sea causada exclusivamente por:

  • caída de un marketplace;
  • mantenimiento de un tercero;
  • cambios de API;
  • cambios de permisos;
  • modificación de políticas externas;
  • suspensión de servicios de un proveedor;
  • restricciones impuestas por terceros;
  • causas fuera del control razonable de Ionix Commerce.

20. Afectaciones externas prolongadas

Si una integración esencial para un plan permanece inutilizable durante un período significativo debido a circunstancias externas, podremos evaluar comercialmente alternativas razonables según la situación.

21. Suspensión de cuentas de marketplace

Una suspensión, restricción o cierre de una cuenta externa del Usuario no genera automáticamente derecho a reembolso.

Las decisiones tomadas por marketplaces son independientes de Ionix Commerce.

Si existiera evidencia de que una afectación fue causada directamente por una falla técnica atribuible a Ionix Commerce, podremos revisar el caso de forma individual.

22. Resultados del negocio

No procede un reembolso únicamente porque el Usuario:

  • no obtenga ventas;
  • no obtenga el margen esperado;
  • no recupere una inversión;
  • publique menos productos de los esperados;
  • no consiga determinados resultados;
  • decida abandonar su actividad comercial.

Ionix Commerce proporciona herramientas tecnológicas y no garantiza resultados económicos.

23. Falta de uso

No utilizar una suscripción activa no genera por sí mismo derecho a devolución.

Corresponde al Usuario cancelar futuras renovaciones cuando ya no desee utilizar el Servicio.

24. Períodos utilizados parcialmente

Salvo que exista una obligación legal o se apruebe una excepción, cancelar antes de finalizar un período ya pagado no genera un reembolso proporcional automático.

El acceso normalmente permanecerá disponible hasta finalizar dicho período.

25. Cambio de plan

Cuando sea posible cambiar de plan durante un período activo, el sistema de facturación podrá aplicar:

  • cargos proporcionales;
  • créditos;
  • ajustes;
  • diferencias de precio.

Un crédito aplicado a la siguiente factura no necesariamente equivale a una devolución de dinero.

26. Descuentos y promociones

Cuando una compra haya sido realizada utilizando:

  • descuento;
  • cupón;
  • promoción;

cualquier reembolso aprobado se calculará tomando como base el valor efectivamente pagado.

Los créditos promocionales gratuitos no son canjeables por dinero salvo indicación expresa.

27. Derecho de retracto en Colombia

Cuando el Usuario tenga la condición jurídica de consumidor y el derecho de retracto resulte aplicable conforme a la legislación colombiana, podrá ejercerlo dentro del término legal correspondiente.

Para contratos de prestación de servicios celebrados a distancia, el término máximo previsto por la legislación colombiana para ejercer el retracto, cuando proceda, es de cinco (5) días hábiles contados desde la celebración del contrato.

La legislación también contempla excepciones, incluyendo los contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo del consumidor.

Por tratarse de un servicio digital que normalmente puede habilitarse inmediatamente después de la contratación, la procedencia del retracto deberá analizarse de acuerdo con las circunstancias de la operación y la legislación aplicable.

Nada de esta Política elimina un derecho legal obligatorio del consumidor.

28. Devolución cuando el retracto sea procedente en Colombia

Cuando un consumidor ejerza válidamente el derecho de retracto en una operación de comercio electrónico sometida a la legislación colombiana y cumpla los requisitos aplicables, la devolución correspondiente se realizará dentro del término legal.

La normativa vigente establece para estos casos un plazo que no deberá exceder quince (15) días calendario desde el momento en que se ejerza válidamente el derecho y se cumplan las obligaciones necesarias para efectuar la devolución.

29. Derechos en otros países

Los derechos de consumidores pueden variar según el país.

Cuando una legislación aplicable conceda al Usuario un derecho de cancelación, desistimiento, retracto o devolución superior al establecido comercialmente por Ionix Commerce, prevalecerá el derecho obligatorio correspondiente.

30. Reversión de pagos

Los mecanismos legales de reversión de pagos son independientes de esta Política.

Cuando la legislación aplicable permita solicitar una reversión debido, por ejemplo, a una operación fraudulenta o no autorizada y se cumplan sus requisitos, el Usuario podrá utilizar dicho mecanismo.

31. Procesamiento mediante Paddle

Determinadas compras pueden procesarse mediante Paddle, que podrá actuar como Merchant of Record.

Cuando una operación se realice mediante Paddle:

  • Paddle podrá procesar el cobro;
  • podrá administrar impuestos y comprobantes;
  • podrá administrar determinados aspectos de la suscripción;
  • podrá tramitar cancelaciones o solicitudes de reembolso;
  • sus Buyer Terms y su Refund Policy podrán resultar aplicables a la transacción.

Ionix Commerce puede colaborar con Paddle para revisar solicitudes relacionadas con nuestro Servicio.

Si la política aplicable de Paddle o una legislación obligatoria reconoce al Usuario un derecho superior, se respetará dicho derecho.

Cuando una transacción haya sido procesada por Paddle, cualquier reembolso aprobado relacionado con dicha transacción será procesado a través de Paddle y conforme a sus mecanismos de pago. Ionix Commerce no realizará por fuera de Paddle devoluciones directas correspondientes a transacciones procesadas por dicho proveedor, salvo que resulte legalmente necesario o Paddle indique otro procedimiento.

32. Cómo solicitar un reembolso

El Usuario podrá solicitar una revisión mediante:

Correo de soporte: soporte@ionixsuite.com

También podrá utilizar, cuando corresponda:

  • el área de facturación dentro de Ionix Commerce;
  • el portal de administración de la suscripción;
  • los mecanismos proporcionados por el procesador de pagos.

33. Información necesaria para una solicitud

Para poder investigar el caso podemos solicitar:

  • correo asociado a la cuenta;
  • fecha de la transacción;
  • importe;
  • identificador de transacción;
  • motivo de la solicitud;
  • descripción del problema;
  • evidencia razonablemente necesaria.

No debe enviarse información financiera innecesaria.

34. Información que no pediremos

Ionix Commerce no solicitará para tramitar un reembolso:

  • contraseña de la cuenta;
  • número completo de una tarjeta;
  • CVV;
  • contraseña bancaria;
  • códigos privados de autenticación bancaria.

35. Forma de devolución

Siempre que resulte técnicamente posible, el reembolso se efectuará al mismo medio utilizado para realizar el pago original.

Esto contribuye a prevenir fraude y errores de transferencia.

Cuando el procesador de pagos o la legislación permitan otro mecanismo, podrá utilizarse el medio correspondiente.

36. Conversión de moneda

Cuando la compra implique diferentes monedas, el valor finalmente reflejado después de una devolución puede variar por:

  • tasa de cambio;
  • comisiones bancarias;
  • políticas del emisor;
  • reglas de la red de pagos.

Ionix Commerce no determina las tasas de conversión utilizadas por bancos o emisores.

37. Tiempo de acreditación

Después de aprobarse y procesarse un reembolso, pueden transcurrir días adicionales antes de que aparezca en el medio de pago.

Ese tiempo depende del proveedor de pagos, banco, red o emisor correspondiente.

Los plazos obligatorios previstos por la legislación aplicable prevalecerán cuando correspondan.

38. Impuestos

Cuando un pago incluya impuestos administrados por un Merchant of Record o proveedor de pagos, los ajustes tributarios derivados de un reembolso se manejarán conforme a:

  • legislación aplicable;
  • reglas fiscales correspondientes;
  • procedimientos del proveedor.

39. Abuso de la Política

Podremos rechazar solicitudes discrecionales cuando exista evidencia razonable de:

  • fraude;
  • falsedad;
  • abuso reiterado de devoluciones;
  • creación de múltiples cuentas para aprovechar promociones;
  • consumo sustancial deliberado seguido de solicitudes sistemáticas de reembolso;
  • manipulación de transacciones;
  • otra conducta diseñada para abusar de esta Política.

Esto no limita derechos irrenunciables reconocidos por la legislación.

40. Contracargos o disputas bancarias

Recomendamos contactar primero con soporte cuando exista un problema con un cobro.

Si el Usuario inicia una disputa o chargeback ante su banco o emisor, Ionix Commerce y el proveedor de pagos podrán aportar información legítimamente necesaria para analizar la operación, como:

  • información de la transacción;
  • aceptación de condiciones;
  • registros de acceso;
  • utilización del Servicio;
  • comunicaciones relacionadas con el caso.

El Usuario conserva su derecho legítimo a disputar una operación conforme a las reglas aplicables.

41. Efecto de un reembolso total

Cuando se emita un reembolso total, el acceso correspondiente al período reembolsado podrá finalizar desde el momento en que se procese la devolución.

42. Efecto de un reembolso parcial

Cuando se apruebe una devolución parcial, podremos ajustar proporcionalmente:

  • período;
  • saldo;
  • plan;
  • límites;
  • créditos asociados.

43. Modificaciones de esta Política

Podemos actualizar esta Política para reflejar:

  • cambios legales;
  • cambios de proveedores;
  • nuevas formas de pago;
  • cambios en los planes;
  • cambios operativos.

La versión vigente estará publicada en commerce.ionixsuite.com.

Los cambios no eliminarán retroactivamente derechos adquiridos que no puedan ser modificados legalmente.

44. Contacto y proveedor legal

Para asuntos relacionados con suscripciones, facturación, cancelaciones o reembolsos:

Servicio
Ionix Commerce
Proveedor legal
Torrex Technologies S.A.S.
NIT
901.992.485-2
Domicilio
Bucaramanga, Santander, Colombia
Dirección
Carrera 33 # 48-109 Local 225
Soporte y reembolsos
soporte@ionixsuite.com
Teléfono
+57 323 799 4377
Sitio web
commerce.ionixsuite.com